Jira Service Management: a ferramenta de gestão de serviços corporativos que permite a fluência comunicacional na sua empresa

A gestão de serviços corporativos (Enterprise Service Management – ESM) abrange os processos e as ferramentas de um projeto e estende a todas as equipes de uma empresa. 

Trata-se de um processo no qual existe a definição das práticas operacionais mais coerentes e eficazes tanto para as equipes técnicas e não técnicas como também para os clientes. 

A equipe técnica é composta pelos colaboradores que fazem o gerenciamento dos serviços de TI (IT Service Management, ITSM). As equipes não técnicas, por sua vez, incluem os departamentos de: vendas, compras, instalações, finanças, atendimento ao cliente, marketing, recursos humanos (RH) e o setor jurídico.

Dentro desta perspectiva empresarial, o sistema Jira Service Management pode ser definido como um software de gestão de serviços corporativos desenvolvido pela empresa Atlassian. Ele tem como função registrar as atividades de trabalho de cada colaborador de maneira a que todos tenham acesso aos relatórios com suas respectivas descrições de atividades e análise de dados, permitindo uma visão panorâmica sobre o trabalho que vem sendo desenvolvido dentro da empresa. 

O registro dos trabalhos desenvolvidos por cada colaborador facilita a comunicação entre todos e permite o registro das atividades para posterior recuperação da informação, caso isso seja necessário. 

Este trabalho colaborativo e em equipe  faz com que a informação e os dados sejam analisados por todos os envolvidos no processo de elaboração das atividades corporativas, principalmente aquelas de base tecnológica e TI, como é o caso do desenvolvimento de um site, software ou aplicativo. 

Um exemplo de sucesso no uso do Jira Service Management é a rede social Twitter que reduziu o volume de e-mails de suporte em cerca de 80%.

Jira Service Management auxilia nos processos realizados pelos departamentos de RH

Esta ferramenta pode auxiliar também tanto no processo de onboarding (contratação) quanto no processo de offboarding (demissão) muito comuns nos departamentos de RH. 

No caso do processo de onboarding (contratação), o treinamento técnico dos novos colaboradores se dá de maneira prática, rápida, organizada e eficaz, uma vez que o próprio  colaborador  pode buscar as informações para sanar dúvidas, o que garante  a autonomia desses colaboradores em questão, aumentando os impactos positivos e auxiliando no processo de integração deste novo colaborador às atividades da empresa. 

Estando as informações e os dados registrados, organizados e disponíveis, o novo colaborador pode ter acesso a todos esses registros, o que facilita a integração e adaptação deste novo colaborador recrutado. 

O mesmo se dá com o processo de offboarding (demissão), no qual ocorre o processo de desligamento de um colaborador da empresa. As atividades que foram exercidas por este colaborador permanecerão descritas de maneira sistematizada e prática no sistema Jira, o que permite a recuperação da informação.  Assim, mesmo com a saída do colaborador as informações e os dados não são perdidos e podem ser facilmente recuperados para a continuidade dos projetos. 

A plataforma permite, então, a fluidez tanto no compartilhamento das informações como no diálogo efetivo entre os colaboradores que integram a empresa. 

Jira Service Management automatiza as tarefas de gestão através de tickets

Por meio do uso da plataforma Jira pode ser realizada a automatização de algumas tarefas, tais como: a integração de informações, associação de dados, a conferência de relatórios e documentos e o gerenciamento de contratos ou pedidos. Para isso, é necessária a criação de uma demanda (solicitação) ou – de acordo com os termos técnicos do sistema Jira Service Management – de um ticket.

Uma solicitação (ticket) no Jira é considerado um item de trabalho que requer algum tipo de investigação ou solução. No Jira Service Desk, por exemplo, os tickets são inseridos pelos clientes. O Jira Tickets ajuda a economizar tempo e dinheiro, pois os usuários são capazes de registrar todos os problemas, comunicações e anotações em uma única ferramenta. Portanto, toda a equipe pode acessar a mesma informação facilmente.

Graças a esta plataforma de gestão é possível também sincronizar os tickets com conversas do bate-papo no Slack e no Microsoft Teams, automatizando as operações e os fluxos de trabalho.

Jira Service Management template

Esta plataforma é uma ferramenta de fácil visualização e pode ser aprendida de maneira intuitiva. 

O template a seguir apresenta uma amostra das inúmeras funcionalidades do sistema Jira: 

Disponível em: https://marketplace.atlassian.com/apps/1219112/easy-templates-for-jira-issues?tab=overview&hosting=cloud, acessado em 26/03/2023. 

Jira Service Management possibilita, portanto, uma visão de trabalho unificada, integrando a equipe e promovendo o alinhamento entre os colaboradores e os clientes e possibilitando a execução das demandas de maneira eficaz e rápida.

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