Desvendando o ESM: como a evolução do ITSM impacta a eficiência empresarial

A gestão de serviços de TI, também conhecida pela sigla ITSM, tem sido uma prática consolidada para melhorar a eficiência e a entrega de serviços de tecnologia da informação. No entanto, o conceito de Enterprise Service Management (ESM) ampliou esses princípios para além da TI, estendendo-os a todos os departamentos da empresa. 

Neste artigo, exploraremos como o ESM evoluiu a partir do ITSM através dos seguintes tópicos:

• Entendendo o ESM através do ITSM
  • O ITSM como ponto de partida
  • ESM: definições
  • Relações e diferenças entre o ESM e o ITSM
• A evolução do ESM com Jira Service Management
  • Recursos recomendados para implementar o ESM com Jira Service Management

Entendendo o ESM através do ITSM:

Para compreender plenamente o conceito de ESM e como ele se relaciona com o ITSM, é fundamental analisar as origens, os princípios e a evolução dessas abordagens de gestão de serviços.

O ITSM é uma metodologia estabelecida e amplamente adotada que se concentra na entrega eficaz de serviços de TI dentro de uma organização. Envolve a definição de processos, práticas e ferramentas para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades da empresa, estejam alinhados com seus objetivos estratégicos e sejam entregues de forma eficiente. Trata-se de uma abordagem que visa melhorar a qualidade, a disponibilidade e a eficiência dos serviços de TI.

O ITSM como ponto de partida

O ITSM é o ponto de partida natural para a implementação do ESM. O ITSM já se provou eficaz na melhoria da eficiência operacional, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.

Ao estender os princípios do ITSM para outros departamentos, as empresas podem aplicar esses mesmos conceitos para otimizar os serviços em toda a organização. Isso inclui o uso de uma plataforma centralizada, catálogo de serviços e automação de fluxo de trabalho para melhor atender às demandas de todos os departamentos.

ESM: definições

O instituto de pesquisa Forrester define ESM como “a extensão das capacidades de gerenciamento de serviços de TI para além dos serviços de tecnologia, abordando casos de uso centrados nos negócios”.

Ou seja, o ESM representa uma extensão natural do ITSM. Ele amplia os princípios e práticas do ITSM para além da TI, englobando todos os departamentos e equipes de uma organização. Em vez de limitar a aplicação dessas melhores práticas apenas à área de TI, o ESM reconhece que todos os departamentos têm suas próprias necessidades de serviços internos. Isso inclui recursos humanos, finanças, marketing, jurídico, operações e muitos outros.

Relações e diferenças entre o ESM e o ITSM

A relação entre ESM e ITSM é semelhante a uma árvore que cresce a partir de um tronco sólido. O ITSM é o tronco, representando a base sólida e bem estabelecida do gerenciamento de serviços, enquanto o ESM são os ramos que se estendem para abranger todos os aspectos da empresa. 

Ambas as abordagens compartilham princípios fundamentais, como a centralização da gestão de serviços, a automação de processos e a busca pela eficiência operacional.

A principal diferença está no escopo de aplicação. O ITSM, tradicionalmente, se concentra na entrega de serviços de TI, como suporte técnico, gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de mudanças e muito mais. Por outro lado, o ESM se aplica a todos os departamentos, permitindo que cada um deles adote as melhores práticas de gestão de serviços.

Essa expansão do ITSM para o ESM não apenas melhora a eficiência operacional, mas também promove uma cultura de colaboração e compartilhamento de recursos em toda a organização. À medida que o ESM ganha destaque nas empresas, a linha entre os departamentos se torna menos rígida, permitindo uma abordagem mais integrada para a entrega de serviços e a busca pela excelência operacional. Em resumo, o ESM é a evolução natural do ITSM, adaptando-se às necessidades cada vez mais amplas das empresas modernas.

A evolução do ESM com Jira Service Management

O Jira Service Management é uma ferramenta poderosa que facilita a implementação do ESM. Ele oferece uma plataforma unificada que pode ser adaptada para atender às necessidades de diferentes departamentos.

Recursos recomendados para implementar o ESM com Jira Service Management

• Gerenciamento de solicitações de serviço: o Jira Service Management apresenta diversos recursos para gerenciar solicitações de serviço de forma eficiente. Isso inclui a capacidade de criar formulários personalizados, automatizar o roteamento de solicitações e acompanhar o status de cada solicitação.
• Gerenciamento de conhecimento: uma base de conhecimento sólida é essencial para o ESM. A TI pode ajudar na criação e manutenção de uma base de conhecimento centralizada que permite aos usuários acessar informações e soluções de problemas de forma autônoma.
• Construtor de formulários personalizados: o construtor de formulários personalizados do Jira Service Management permite a criação de formulários específicos para cada departamento, garantindo um atendimento eficiente.
• Permissões de administração delegadas: é possível configurar permissões de administração delegadas para que cada departamento tenha controle sobre seu próprio ambiente de serviço. Isso promove a autonomia e a responsabilidade dentro de cada equipe.
• Atendimento em conversas: a integração de ferramentas de chat como Slack e Microsoft Teams no Jira Service Management facilita a comunicação e o atendimento em tempo real.

À medida que o mundo dos negócios evolui rapidamente, a eficiência operacional é essencial para manter a competitividade. O ESM, que se originou do ITSM, desempenha um papel crucial nesse processo. 

Começando na TI e se espalhando por toda a empresa, o ESM é uma abordagem que permite que todos os departamentos trabalhem de maneira mais eficaz, eliminando silos, automatizando processos e melhorando a comunicação. Implementar ferramentas como o Jira Service Management pode ser um passo importante na jornada em direção a uma empresa mais eficiente e centrada no cliente.

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