07 abr Caso de Uso: A atuação consultiva da Unlimit na construção de um CMDB para governança em ambiente financeiro
Este caso apresenta a atuação da Unlimit junto a uma instituição financeira com presença consolidada no Brasil, em um projeto voltado à estruturação de um CMDB integrado aos processos de ITSM.
Em um ambiente regulado e de alta criticidade, o objetivo foi fortalecer a governança de TI por meio de maior visibilidade e controle sobre ativos, serviços e sistemas que sustentam a operação do negócio.
O desafio: quando a visibilidade não acompanha os processos
Mesmo com os processos de ITSM já estabilizados no Jira Service Management, a instituição ainda não contava com um CMDB estruturado e integrado aos fluxos existentes.
Na prática, isso gerava impactos no dia a dia da operação. Sem o mapeamento claro das aplicações críticas e de seus relacionamentos com serviços e componentes de infraestrutura, a análise de risco e impacto das mudanças tornava-se mais complexa. Era difícil identificar com precisão quais sistemas e ativos poderiam ser afetados por cada alteração realizada no ambiente.
Na gestão de incidentes, a ausência dessa visibilidade também impactava o tempo de resposta. Por vezes, era necessário buscar a informação da infraestrutura que suportava
determinada aplicação, atrasando o início da investigação do problema e o tempo de resolução como um todo.
Além disso, a ausência de uma base consolidada de ativos limitava o controle sobre o ambiente de TI. Não havia uma visão estruturada com indicadores e KPIs que permitisse acompanhar, de forma consistente, os ativos de infraestrutura e os equipamentos utilizados pelos colaboradores.
Em um setor financeiro, onde estabilidade e controle são fundamentais, essa lacuna estrutural representava um obstáculo para a evolução da maturidade operacional.
Camada técnica: estruturação do CMDB como base da governança
A solução definida foi a construção de um CMDB utilizando os recursos nativos do JSM Premium, com o módulo Assets como núcleo da estrutura. Para garantir a descoberta automatizada dos ativos de rede, foi incorporada a Discovery Tool, também nativa do ecossistema Atlassian, além da importação de ativos provenientes de ferramentas externas, como o Microsoft SCCM.
O projeto foi conduzido como uma iniciativa pontual, de escopo fechado, combinando consultoria especializada e implantação técnica das soluções Atlassian. A equipe contou com um especialista em ferramentas Atlassian e um especialista em processos e governança de TI, garantindo equilíbrio entre tecnologia e estrutura de gestão.
Camada consultiva: tecnologia alinhada a processo e governança
A execução do projeto foi orientada por uma abordagem que priorizou não apenas a configuração da ferramenta, mas a construção de um CMDB funcional, conectado aos processos e aderente à realidade do ambiente financeiro.
A Unlimit contemplou a entrega em etapas estruturantes:
- Definição do escopo do CMDB, com mapeamento dos ativos que fariam parte da estrutura, como serviços, sistemas, servidores e equipamentos de usuários.
- Desenho do processo de descoberta dos ativos, integrando ferramentas como Atlassian Discovery Tool e Microsoft SCCM.
- Provisionamento e configuração do ambiente, incluindo infraestrutura necessária, liberações de rede e configuração dos fluxos de importação para o Assets.
- Levantamento e consolidação de estruturas adicionais, incorporando serviços, sistemas e ativos de end user.
- Estabelecimento dos relacionamentos entre objetos, conectando serviços a sistemas e estes aos componentes de infraestrutura que os suportam.
- Integração do CMDB aos processos de ITSM existentes, além da definição de um processo contínuo de manutenção e atualização da base.
- Criação de KPIs, indicadores e dashboards, permitindo maior visibilidade e acompanhamento estruturado do ambiente.
Essa abordagem consultiva aplicada pela Unlimit, garantiu que o CMDB não fosse apenas implementado, mas incorporado à dinâmica operacional do banco, com governança definida e capacidade de evolução.
O diferencial da Unlimit: processos antes da ferramenta
A grande chave do projeto não foi a adoção de uma solução específica ou uma customização complexa, foi a forma como a construção do CMDB foi conduzida.
A Unlimit aplicou sua experiência prática em ambientes críticos para estruturar o processo de forma integrada, considerando não apenas a configuração da ferramenta, mas o desenho da governança que sustentaria o CMDB ao longo do tempo.
A abordagem adotada teve como pilares:
- Visão sistêmica do ambiente, conectando serviços, sistemas e infraestrutura de forma relacional.
- Aplicação de boas práticas de mercado na definição de escopo, relacionamentos e manutenção da base.
- Alinhamento constante com o cliente, garantindo que as particularidades do ambiente financeiro fossem consideradas em cada etapa.
- Foco na sustentabilidade da estrutura, evitando dependência excessiva de conhecimento individual.
Ao priorizar o processo além da ferramenta, o projeto garantiu que o CMDB fosse funcional, escalável e alinhado à realidade operacional da instituição.
A abordagem da Unlimit como catalisadora da governança
Ao integrar o CMDB aos processos já existentes, a Unlimit apoiou a instituição na organização e no relacionamento estruturado de seus ativos de TI. Com isso, a gestão de mudanças, incidentes e demais fluxos de ITSM passou a contar com uma base mais consistente e integrada.
O projeto não se limitou à configuração da ferramenta. Incluiu a definição de escopo, relacionamentos, processo de manutenção e indicadores, elementos necessários para que o CMDB funcionasse na prática e pudesse evoluir junto com a operação.
Esse caso evidencia que a governança de TI depende da forma como tecnologia e processo são estruturados e conectados ao dia a dia da organização.
Se a sua empresa busca integrar ativos aos processos de ITSM de maneira estruturada, a Unlimit pode apoiar essa evolução.